Archive for the 'comunicazione' Category

RiminiCamp 2011: un resoconto parziale

La locandina del Riminicamp 2011Ho avuto la fortuna di partecipare (almeno parzialmente) a questa iniziativa che vi avevo segnalato qualche giorno fa, anche se per impegni personali ho potuto assistere soltanto alla prima tavola rotonda, senza purtroppo partecipare ai barcamp del pomeriggio.
Devo dire che la mia impressione è stata ottima. Il passaggio del testimone tra il primo gruppo di relatori (i padroni di casa, Pietro Leoni, Irina Imola, Mauro Ferri, rispettivamente dirigente, assessore e web content manager  del Comune di Rimini) e il secondo (Claudio Forghieri, moderatore, Gianni Dominici, Stefano Epifani, Ernesto Belisario, Laura Sartori)  ha reso bene quella che è la transizione che sta avvenendo. I promotori dell’incontro, ancora con un approccio tradizionale al web pubblico, ai suoi linguaggi, ma perfettamente consci di essere ad un punto di svolta, hanno lasciato la parola a relatori che hanno dispiegato una visione e un linguaggio nuovo. Sia chiaro che non si intende dare all’aggettivo “tradizionale” una connotazione negativa, va ricordato che solo il 18 ottobre scorso è stato messo online il portale dati.gov.it, la prima azione concreta della PA nel campo degli open data. Con la regione Emilia Romagna che, assieme a pochi altri, può essere ben considerata uno degli early adopters.

La transizione è ben descritta dall’oggetto della tavola rotonda cui ho assistito:  “web e PA: dalle reti civiche ai social media”

Ormai tutte le amministrazioni pubbliche, a tutti i livelli, hanno un loro sito web. A causa dell’interesse crescente delle persone nei confronti dei social network, e per consentire e favorire l’esercizio della cittadinanza digitale, è necessario fare un passo in più.
I capisaldi della rivoluzione del Governo 2.0 sono due: il presidio (non la semplice presenza) nei social network, e la convinta adesione all’open data, “liberando” i dati pubblici e mettendoli a disposizione di cittadini e imprese. In breve, passare dall’informazione alla conversazione.

Non è più soltanto un problema di trasparenza, ma qualcosa che va oltre: attivare conversazioni e liberare dati possono favorire la creazione di user generated content, lo sviluppo dell’intelligenza collettiva e di reale valore pubblico. L’obiettivo delle pubbliche amministrazioni deve essere dunque quello di riconcepire il ruolo del sito web istituzionale.

Il fatto è che preseguire questo obiettivo pone sul campo una serie di problemi impegnativi, che ho provato a schematizzare ma che in realtà si sommano e si compenetrano:

I costi
I costi di accesso ai network sociali è praticamente nullo, ma gli amministratori non si devono illudere. Attivare conversazioni con i propri cittadini richiede organizzazione e preparazione. Nessuna innovazione reale si fa a costo zero, nessuna conversazione proficua può essere gestita dagli stagisti  o con gli account di SNS che restano attivi giusto per il tempo della campagna elettorale (il dato esposto da Epifani è impressionante: il 78%)

Le competenze
Le competenze (skills) vanno analizzate sui due poli della comunicazione. Da una parte, l’età media della PA rimane alta e ciò non favorisce l’adozione di nuove tecnlogie. Saper utilizzare i SNS viene ancora vista come una competenza informatica, come se per aprire un libro fossero necessarie competenze tipografiche. Il grido di battaglia dovrebbe essere “Formazione, formazione, formazione” ma la formazione costa, e nei ranghi ridotti di alcune amministrazioni il costo della perdita di un’ora di produttività per un’ora di formazione è rilevante. L’idea può essere quella dell’autoformazione, oppure la creazione di una social media policy, sul solco di altre esperienze in tal senso (Department of Justice  of Victoria, Australia).
L’altra faccia della medaglia è quella dei cittadini. Restano più che urgenti in Italia politiche di inclusione digitale, certamente sul lato delle infrastrutture ma soprattutto sul lato dell’alfabetizzazione (il digital divide, a differenza di quanto ci si aspetterebbe, non riguarda soltanto la componente più anziana della popolazione, questo quanto emerso nel corso della tavola rotonda)

Il paradigma
Il cambiamento nelle PA deve riguardare innanzitutto la forma mentis. Penso, tanto per fare un esempio, alle due ultime grosse campagne pubbliche, la PEC e il “Mettiamoci la faccia”. Trasparenza e valutazione sono elementi importanti, ma la loro applicazione è figlia di un modo “vecchio” di aprirsi ai cittadini. Lascio al lettore la ricerca delle critiche sulla PEC, dico solo che sostituire la raccomandata cartacea con quella elettronica sembra una rivoluzione a metà. Ha senso uno standard tutto italiano? E ancora: le famose faccine di Brunetta sono un tipo di feedback assolutamente limitato. Il denaro pubblico speso per i monitor touch screen che troviamo in molti sportelli pubblici non poteva essere utilizzato per progetti migliori?

La burocrazia
La P.A. non è snella, i livelli di responsabilità sono molti. L’ottica è ancora quella dell’emissione di un provvedimento (ottica importante, ma la PA moderna non può essere semplicementea una scatola nera con una istanza in ingresso e un provvedimento in uscita. Deve essere sempre più una rete di servizi, dove i cittadini contribuiscono al risultato. Sarebbe meraviglioso potenziare in senso social l’art. 11 della legge 241/1990 !

La resistenza
Molto semplicemente, davvero gli amministratori hanno voglia di mettersi in gioco? Comun-icare (mettere in comune cose) è faticoso, significa scoprire il fianco alle critiche, significa saperle gestire.

Il soggettivismo etico
Ai cittadini interessa davvero partecipare? Quanto ciò dipende dalla volontà reale di partecipazione stessa e quanto dall’usabilità della piattaforma per la comunicazione?

Insomma, di “carne al fuoco” ce n’è davvero tanta, ma spero, nell’estrema sintesi cui sono costretto, di avere dato qualche piccolissimo spunto di riflessione. Utilizzando la linkografia che vi propongo e con un bel giro per la Rete, potrete farvi un’idea della bellissima giornata di sabato. C’è una cosa che invece consiglio di fare di persona (Riminesi e non): una bella visita al Museo della Città, dove le dieci antenne wi-fi indoor (più le due esterne istallate nel 2010) assicurano una connessione stabile e veloce.

Concludo con la speranza che il Comune di Rimini, visto che il RiminiCamp del 3 dicembre ha coinciso con la Giornata Internazionale dell’open data , si adegui velocemente liberando quanti più dataset possibile. Spero inoltre che qualcun altro voglia segnalare qualche altro resoconto della giornata che copra la parte di evento che ahimè non ho potuto seguire.

Linkografia

Il sito web del Comune di Rimini
La pagina Facebook del Comune di Rimini
L’account twitter del Comune di Rimini
La timeline della discussione su twitter con hashtag #riminicamp2011
Il vademecum per le PA sugli open data
# Le slides di Salvatore Romano (intervento della seconda tavola rotonda)

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“Quando la Rete diventa pop”. Speranza o utopia?

Ricomincio a scrivere dopo tanto, troppo tempo, su questo blog raccontandovi di una bella serata trascorsa ieri.
Nell’ambito della manifestazione riminese Moby Cult – Incontro con l’autore, ho assistito, in compagnia di digitaladoptive, alla presentazione del libro “Network effect. Quando la rete diventa pop“, curato da Lella Mazzoli. Tra i contributi, quelli di Giovanni Boccia Artieri e di Laura Gemini, persone che ho avuto modo di conoscere durante le mie esperienze in Rete (e poi, fortunatamente, anche di persona). Il testo, a mio parere, è abbastanza complesso, non fosse altro per il fatto che la mia formazione non è di tipo sociologico. Ma è stato molto interessante apprezzare gli interventi degli autori che hanno tentato di diffondere le tematiche espresse nel libro a un audience eterogenea.

Vorrei condividere con voi le mie personali riflessioni scaturite dalla serata, riflessioni che mi hanno lasciato con una inquietudine di fondo.
E’ certamente un fatto la frequentazione dei SN da parte di strati sempre più vasti della popolazione, tanto vasti da considerare la Rete “pop” , secondo il titolo del volume. Tuttavia, a mio avviso, ci sono ancora difficoltà, o quantomeno punti non risolti. Lo stesso termine “pop”, per come è stato associato alla musica, rimanda a melodie semplici, adatte a tutti, indifferenziate, che più che creare si basano su modifiche di temi esistenti (mi sono permesso di rielaborare il lemma su Wikipedia).

Come tutte le “rivoluzioni” c’è certamente un ottimisimo di fondo, anche da parte degli studiosi di ieri sera. Le mie esperienze in Rete nascono nel 1994, ricordo bene quell’entusiasmo degli anni Novanta schiantarsi il 10 Marzo 2000, con il manifestarsi dell’Internet Bubble. Ed ecco perchè preferisco essere più cauto evidenziando le questioni ancora aperte:

1) L’effetto traino dei media tradizionali ha consentito l’accesso ai SN da parte di tantissimi utenti. Quanti di loro sfruttano davvero questi strumenti rivoluzionari? Spesso le relazioni sono superficiali, mantengono semplicemente un contatto con chi è lontano o semplicemente completa una relazione vicina con conversazioni di scarso spessore.

2) La produzione di contenuti, paradigma fondante del web 2.0, è molto limitata. Più che creare qualcosa di nuovo, ci si mette sotto una bandiera. Più facile “far parte di” che non “contribuire a“. “Diventare fan” (parlo di FB) spesso si concretizza in una semplice etichetta.

3) La scarsa partecipazione porta spesso e volentieri alla noia. I SN hanno parecchi utenti ma poi quelli effettivi sono pochi (si parla di un terzo di quel terzo di italiani che usano Internet). E quei SN dove “l’investimento partecipativo” è alto, come ad esempio Second Life, addirittura desertificano. Neanche i blog  godono di ottima salute (il mio per primo): le riflessioni costano fatica, scrivere è faticoso, ed è molto più semplice cedere alle comunicazioni superficiali sui SN).

4) Il GROSSO problema della privacy. Pur essendo d’accordo sul fatto che per le nuove generazioni il confine tra pubblico e privato è più labile, permangono problemi di consapevolezza. Le campagne come “Think before you post” o l’opuscolo “Social network: attenzione agli effetti collaterali” pubblicato dal nostro Garante per la protezione dei dati personali.

5) Privacy a parte, è ancora forte il problema complessivo del digital divide, nell’accezione squisitamente culturale e non infrastrutturale (aspetto cui comunque il nostro Paese è parecchio indietro). Chi educa all’utilizzo corretto della Rete? E’ sufficiente la pratica o, come penso io, ci vogliono strumenti culturali che gran parte della popolazione (giovani generazioni comprese) non ha? E, anticipando il punto 6, la politica ha interesse in questa educazione all’uso?

6) Il problema della politica. Da un lato ci sono forze (i frequentatori dei SN), che mettono sullo stesso piano il loro “io” pubblico e privato, che spingono alla partecipazione e alla trasparenza aziende e amministrazioni pubbliche; Dall’altro lato, “curiosamente”, accade che in Europa, al forte sviluppo dei SN, si contrappone una produzione normativa volta ad imbrigliare l’utilizzo della Rete (la nota vicenda D’Alia, le limitazioni francesi alla net neutrality, i tentativi di equiparazione tra blog e carta stampata, solo per fare alcuni esempi). Propaganda e non partecipazione, questo è ciò che conta per chi governa (concetto ben espresso da H. Lasswell e dalla scuola di Chicago, oltre che ovviamente da quello che riesco a comprendere del concetto di “Cultura di massa”, di “Tolleranza repressiva” e di “Concessione di libertà apparenti” di Marcuse).

Considerando tutti questi elementi, sembra che l’instaurarsi di relazioni con un minimo di creatività passi allora per le élites, gruppi ristretti di popolazione cui non interessa la massa critica. Lo stesso intervento di Laura Gemini, sull’utilizzo della Rete come stimolo alla creatività, è passato per la citazione delle avanguardie, che, mi pare, altro non siano se non élites.

Anche l’intervento di Luca Rossi mi porta alla stessa conclusione. Il videogioco è una grande metafora della società, dove chi ha la passione, la scintilla creativa, gioca, crea relazioni, tenta le via del cambiamento, e che si ritira non  appena la qualità di quella relazione decade.

Riprendo una frase di Giovanni Boccia Artieri

Cosa accade nel momento in cui milioni di persone nel mondo non sono più semplicemente pubblico di massa […] ma possono produrre connessioni “di massa” tra loro, con e attraverso contenuti che imparano non solo a fruire ma a produrre?

A mio modo di vedere le mutazioni di cui parla Giovanni sono ancora infinitesimali, e quello che è peggio e che ci sono spinte contrarie.

La mia riflessione finale:  Internet è un fenomeno eversivo (intendiamoci, inteso come sovversione “culturale” dell’ordine costituito). L’élite che comanda la società facendo leva innanzitutto sul suo potere economico la osteggia, un’altra elite (gli “eversivi” di cui sopra) che fanno fatica a fare breccia sugli altri che, in ogni caso, utilizzano i SN con un modello che si rifà in gran parte ai media tradizionali.

Non posso far altro che concludere ringraziando gli autori per aver suscitato in me tali riflessioni, giuste o sbagliate che siano (ribadisco, non sono in grado di sostenere un approccio sociologico al problema). Ma almeno è un punto di partenza per un dibattito di cui, se vorrete, sarò felice di attenderne gli sviluppi. Nel frattempo, se volete acquistare il libro, sappiate che non ho concordato nessuna percentuale 🙂

Formazione in Second Life: web 2.0 nel metaverso

Tra le land italiane dove si tratta di formazione, a mio avviso merita davvero più di una visita l’Isola di Imparafacile gestita da Imparafacile Runo.
La land è attiva da soli cinque mesi ma le  iniziative sono tantissime. Anche se con un po’ ritardo vorrei  segnalarvi una di queste:  il corso WEB 2.0: ISTRUZIONI PER L’USO. L’obiettivo, secondo gli organizzatori, è quello di “offrire informazioni pratiche ed operative sui nuovi strumenti messi a disposizione dalla rete“.
Il mio alter ego Cirdan Maruti ha per ora partecipato ad una sola lezione ma ha scoperto dei relatori davvero di gran livello e con una capacità comunicativa fuori dal comune.
Giudicate comunque voi. Cliccando qui potrete visionare la riduzione su Youtube della prima lezione. Il prossimo appuntamento sarà il 7 maggio  alle 21.45 nella i-box dell’Isola Imparafacile e si parlerà di Ambient Findability, concetto sviluppato da Peter Morville, (esperto di Architettura dell’Informazione), e riassumibile nello statement

I want to be able to find anything, anywhere, anytime

Vi lascio con qualche link

I riferimenti del progetto “Imparafacile”

@ I-box isola Imparafacile
@ Imparafacile Ning: formazione e cultura in SL

Approfondimenti sulla lezione del 7 maggio

@ La bella recensione di Federico Bo sul libro Ambient Findability di  Morville
@ Il blog di Semantic Studios fondato da Morville

Facebook e tradimenti: case-study di viral marketing e cattiva informazione

tradimento su FacebookNon so se avete seguito la vicenda, apparsa su molti quotidiani, del presunto tradimento di Valeria da parte di Antonio, scoperto attraverso Facebook.
Tutto nasce dall’affissione selvaggia a Roma, da parte della presunta promessa sposa,  di decine di copie di una foto (scaricata da Facebook) che ritrae il fidanzato, a due settimane dal matrimonio, in atteggiamenti poco “ortodossi” con una signora dalla generosa scollatura…

La storia si è ben presto rivelata un manovra orchestrata ad arte per la promozione del film Feisbum del regista Dino Giarrusso.
Lasciandovi ai link in fondo al post per la storia completa, volevo solo condividere con voi un paio di considerazioni:

Prima considerazione
A mio avviso PERFETTA la strategia di viral marketing, un bellissimo case-study italiano da apprezzare e analizzare per la sua capacità di  amalgamare gli ingredienti giusti per il successo:

a) Il piu’ chiacchierato social network del momento
b) La solita storia di corna che accende interessi e fantasie di noi italiani
c) L’estrema verosimiglianza con altre storie di tradimento e vendette portate nelle strade con volantini artigianali
d) La cross-medialità: i volantini per la città, Facebook, Youtube (la “vendetta” della fidanzata) e i quotidiani appunto tirati per la giacca.

Il cocktail è esplosivo e molti giornali cadono nella rete (e nella Rete) anche se, a onor del vero, diversi subodorano la bufala. Insomma, complimenti a chi ideato tutto questo: con pochi mezzi si è riusciti ad ottenere risultati incredibili se confrontati, ad esempio, con la campagna viral per il film Watchmen (e parliamo di ben altri budget).

Secconda considerazione
Come già detto, in molti hanno sospettato della falsità della notizia. Tuttavia, non mi pare una bella figura per i media tradizionali, che forgiano e spostano opinioni di grandi quantità di persone, confondere ancora una “bufala” con strumenti di comunicazione non convenzionale che oramai dovrebbero essere noti a chi fa informazione. Per i giornalisti che ancora non l’hanno capito, dunque, cominciate DA QUI.  Anche per evitare, e scusate la polemica, che additare i social networks come vasi di Pandora hi-tech per vendere qualche copia in più possa indurre a proporre progetti di legge quantomeno DISCUTIBILI.

 Linkografia
@ Scopre su Facebook che lui la tradisce. E si vendica coi manifesti 
@ Valeria non perdona su Facebook
@ Tradita mette alla gogna promesso sposo, ma forse è una burla
@ Viral marketing: Facebbok, tradimenti e matrimoni annullati
@ Valeria non perdona Antonio, vendetta per colpa di Facebook

La strategia Internet di Danone: case-study da non imitare

Grazie al blog di Nicola Mattina, sono venuto a conoscenza di una iniziativa di Buzz Marketing della Danone, che affidandosi alla Promodigital, ha tentato di sfruttare le peculiarità del Web 2.0 per la promozione di alcuni suoi prodotti. Lo scopo era  quello di focalizzare l’attenzione degli utenti Internet sugli elementi differenzianti di alcuni prodotti (Actimel e Danacol) rispetto alla concorrenza.
Il primo elemento della strategia è stato quello di manifestare la propria presenza all’interno di una ventina di forum, con lo scopo di dare informazione, chiarire dubbi sul prodotto e tentare di attivare una comunicazione bidirezionale con clienti reali e potenziali.
Fermo restando che la strategia non può esaurirsi nell’arco di un paio di mesi, a me pare che l’esperienza sul forum almeno per ora sia fallimentare. Chiunque usi la Rete da un po’ di tempo sa quali sono i meccanismi di difesa (e di attacco) messi in atto da chi si sente oggetto di pressioni commerciali. Lo stile di comunicazione del nickname targato Danone non ha certamente aiutato. Era una voce da promoter di supermercato, da comunicato stampa, da taglia e incolla di materiali creati da altri. Non era in grado di dare una seria informazione scientifica laddove il punto di forza del prodotto dovrebbe essere la superiorità dei prodotti Danone rispetto ad altri yogurts e soprattutto rispetto ad altri yogurts probiotici. Un medico e un biologo, seppur con costi superiori,  forse avrebbero retto meglio all’urto. 

Il secondo elemento della strategia è stato quello di invitare alcuni bloggers ad un evento dove sono state spiegate le peculiarità del prodotto. L’idea era quello di indurre gli influencers delle Rete (proprietari di blogs molto visitati) di postare resoconti della serata in modo che si attivasse un processo di Buzz Marketing virtuoso.
Anche questo secondo elemento della strategia non sembra avere avuto per ora molto successo, visto che i commenti della blogosfera che ho raccolto (vedi links in fondo all’articolo) sono per ora piuttosto negativi.

A mio parere sono stati compiuti diversi (gravi) errori:

1) Come già detto, lo stile di comunicazione deve essere coerente al prodotto, e nel caso della presenza nei forum non lo è stato. Danone ha sufficienti mezzi per sostenere i costi di un portavoce qualificato, ma non lo ha fatto. la conclusione ma probabilmente i costi sarebbero stati superiori.

2) Primo errore di segmentazione: non si può pensare di trovare omogeneità di comportamenti di consumo dove la variabile discriminatoria sia ‘frequentazione forum salute e bellezza’

3) Secondo errore di segmentazione: i bloggers sono persone dai profili molto diversi e non li puoi segmentare sulla base della variabile ‘blogs più frequentati’ .  Perdonate l’iperbole, ma è come mandare uno spot sui preservativi su Radio Maria solo perchè è tra le reti più ascoltate in Italia. Non solo: l’errore di strategia è amplificato, perchè in media questo segmento di popolazione è più istruito, più attento alla dimensione etica delle aziende e assolutamente impermeabile a messaggi semplificati.

4) Perdita di controllo della comunicazione: ha contribuito al boomerang comunicativo la pubblicazione su Youtube (NON da parte dell’azienda, ma da parte di un partecipante alla serata) dei video della serata che, sinceramente, ha messo di fronte il pubblico Internet a una serata promozionale stile Tupperware più che ad un’ azienda moderna che crede nelle potenzialità di mercato della Rete.

Riassumendo il mio punto di vista, da una multinazionale del genere non può essere accettato che faccia marketing indifferenziato a segmenti della popolazione identificati attraverso criteri completamente errati rispetto al tipo di prodotto.

Le mie impressioni finali:

1) L’errore di fondo è che si è voluto ottenere il massimo con il mimino sforzo, e questo nel marketing NON E’ POSSIBILE. Conquistare audience su un prodotto costa lacrime, sangue e soldi.

2) Penso che chi ha progettato queste strategie non ha una cultura di marketing tradizionale solida e si nasconde dietro i nuovi strumenti comunicativi offerti dalla Rete come se fossero la pietra filosofale. Senza scomodare pratiche complesse come la cluster analisys, bastava un minimo di buonsenso per segmentare meglio il mercato di riferimento

3) La reputazione dell’azienda, che già in Rete non gode di ottima salute (ci sono state alcune contestazioni di pubblicità ingannevole, anche se non tutte giunte a definizione) secondo me è ulteriormente compromessa.

Per concludere, invito a riflettere su alcuni concetti base indicati nella mappa meme web 2.0 nell’ormai strafamoso articolo di Tim O’Reilly, tradotto qui. Sono queste basi che possono aiutarci a non incappare a clamorosi errori di marketing 2.0 . 

# Partecipazione,  non pubblicazione
# Arricchimento delle esperienze degli utenti
# Attitudine, non tecnologia
# Il comportamento dell’utente non è predeterminato
# Cooperazione, non controllo

Linkografia

I forum che ho trovato nei quali il “portavoce” Actimel/Danacol ha sperimentato qualche difficoltà …

@ Dì la tua forum
@ Newsgroup gateway
@ Nutritionvalley Forum
@ Bertuccia Forum

Il punto di vista dei bloggers (e anche una replica dell’ideatore) sulla campagna Danone

@ Milioni di yogurt con i social media
@ Tempo di Buzz Danone Actimel
@ Danone: perchè così non funziona
@ Danone ascolta e le persone partecipano. Un esempio di social networking offline
@ Evento Actimel by DeliMyth
@ Un evento per costruire la reputazione online: l’esempio di Danone
@ Facciamo un po’ di chiarezza
@ Danone 2.0: da Stanhome alle bertucce, passando per Herbalife

Una directory delle aziende italiane 2.0

Desidero condividere con Voi l’ottimo lavoro di Claudio Ancillotti dell’agenzia 2.0TaskForceItaly, che sta conducendo un progetto di tipo tassonomico sulle attività delle aziende italiane in ambito Web 2.0. Un ottimo spunto per conoscere, riflettere, segnalare.

@ TOP List Aziende 2.0 – Social Media Marketing

In Europa Twitter è una perdita di tempo

Nel solco della tradizione secondo cui l’America sarebbe sempre una spanna avanti rispetto all’Europa, vi segnalo quest’articolo apparso su Forbes, ripreso da M.V. Principato su Downloadblog.it. Il tema: il sostanziale disinteresse delle grandi aziende europee nei confronti di Twitter. Secondo l’articolo pare che molte corporate del Vecchio Continente non abbiano mai sentito parlare di Twitter, e nei rari casi in cui ciò sia accaduto, questa applicazione di microblogging sia addirittura considerata una perdita di tempo. Certamente i casi citati nel pezzo di Forbes non costituiscono un campione rappresentativo. Inoltre, è abbastanza complicato condurre un’analisi di respiro europeo su questo scarso appeal verso Twitter. La lettura dell’articolo mi spinge tuttavia a fare qualche considerazione più “nostrana”.
A metà e a fine Agosto mi ero già occupato di Twitter in una sorta di “lettera aperta” alle piccole imprese, dove evidenziavo che l’utilizzo di piattaforme 2.0 può consentire, a costi praticamente nulli se non quelli legati al knowledge, di migliorare i profili di business. Più che in altri paesi, in casa nostra l’adozione delle tecnologie da parte delle piccole imprese è un grande problema. Ci sono barriere di tipo culturale: storicamente, la competitività delle piccole aziende italiane è sempre passata per la leadership nei costi, aiutata dalle svalutazioni della lira, piuttosto che alla creazione di un vero valore aggiunto. Vi sono poi barriere di tipo infrastrutturale: ancora oggi i costi di collegamento a Internet sono elevati. Twitter non è certo la panacea di tutti i mali nè un strumento universale che possa andare bene a tutte le aziende. Nonostante questo, se spostiamo l’analisi su aziende più grandi, confesso di avere problemi di comprensione. Non riesco a capire come una grossa azienda, che magari spende milioni di euro in R&S o in pubblicità, non tenti di analizzare l’impatto sul proprio business di uno strumento come Twitter, non fosse altro perchè si tratta di uno strumento completamente gratuito. Qui il fattore culturale secondo me diventa preponderante. Da tempo, discipline quali CRM o il marketing relazionale non rappresentano più l’avanguardia degli studi di marketing. In Italia, tuttavia, sembra che l’applicazione di tali concetti si sia fermata semplicemente nell’attivazione dei call center. La nota dolente è che questi, più che un mezzo di relazione con il cliente, sono diventati un’esternalizzazione: curare seriamente i rapporti con i clienti costa e allora ci si affida a personale esterno, precario, spesso mal pagato, che non aderisce ai valori dell’azienda. Il risultato lo conosciamo: ognuno di noi ha una storia di disservizio da raccontare. L’errore di fondo è spiegato benissimo dal paradigma del marketing relazionale:

la qualità viene prodotta localmente nei momenti di verità delle interazioni acquirente/venditore.

Le mie argomentazioni mi conducono dunque ai soliti problemi italiani: la gerontocrazia dei CEOs, il pensiero unico, l’applicazione con molto ritardo dei concetti della scienza del marketing che si evolve, la scarsa attitudine alla tecnologia. Molti bloggers su questo aspetto cavalcano l’onda dell’ottimismo: esiste una generazione di uomini e donne, i famosi nativi digitali, che respirano quotidianamente tecnologia e applicativi web 2.0. Su questo punto, almeno in Italia, io sono cauto. Tempo fa ho assistito a una lezione universitaria in un corso di laurea in Comunicazione Pubblicitaria. Si parlava di applicazioni Web 2.0 e di branding virtuale. Sono rimasto sorpreso dalla scarsa conoscenza degli studenti persino di strumenti come il blog! Se questi ragazzi saranno gli esperti di marketing di domani, non usciremo mai da questo circolo vizioso che vede gli altri Paesi correre mentre noi segnamo il passo.

 Lascio a voi ulteriori riflessioni, critiche su quanto ho detto e, perchè no, segnalazioni di case study di aziende italiane che abbiamo incluso con profitto Twitter nelle proprie strategie.

Linkografia
@ Come i grandi brand utilizzano Twitter
@ Twitter for business: un case study. Dell
@ Why Europe’s CEOs Should Twitter
@ Twitter in Europa non attacca
@ Di quando sono tornato a scuola
@ Declino economico italiano (voce Wikipedia)


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